Imagine que você trabalha com suporte ou vendas. Uma das competências que um profissional nessa área precisa desenvolver é a empatia, que ajuda a oferecer uma experiência mais positiva para os clientes. Conseguir se comunicar de forma clara e calma também. Se você reconheceu esses cenários, você também entende o que são soft skills. Mesmo que não reconheça o termo.
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Embora existam pessoas que acreditem que não é possível treinar as soft skills nos colaboradores, todas as competências para um cargo podem ser desenvolvidas. Especialmente quando são feitas de forma correta, com apoio do T&D e interesse do profissional.
É importante ter em mente que o desempenho de um negócio não depende, exclusivamente, dos conhecimentos técnicos e teóricos dos colaboradores. Como no exemplo que citamos no começo desse artigo, as soft skills ajudam a entregar melhores experiências. E podem ser desenvolvidas por uma série de treinamentos.
O que são soft skills?
Para falar sobre o que são soft skills, antes precisamos entender que essas habilidades não são as mesmas que hard skills. Enquanto essa última fala das competências técnicas, como o uso de softwares, ferramentas ou um novo idioma, a primeira se refere a atribuições mais leves ou suaves.
Ou seja, soft skills são aquelas competências associadas a relação e interação com outras pessoas. Sejam elas clientes, fornecedores ou colegas de trabalho. Ainda sobre as soft skills, o psicólogo e autor best-seller de Inteligência Emocional, Daniel Goleman, diz que:
“Habilidades como resiliência, empatia, colaboração e comunicação são todas competências baseadas na inteligência emocional e que distinguem profissionais incríveis da média”
Embora seja interessante ter em mente as soft skills necessárias para cada cargo durante a contratação, não é impossível que elas sejam desenvolvidas com o tempo e o treinamento correto. Algumas das competências que o T&D pode desenvolver através de ações são:
- Colaboração: habilidade para trabalhar em equipe.
- Gestão de tempo: ser capaz de se organizar e planejar.
- Comunicação: ouvir atentamente e comunicar de forma clara.
- Flexibilidade: conseguir se adaptar as mudanças.
- Trabalhar sob pressão: gerenciar o estresse sem perder o foco.
- Resolução de problemas: encontrar soluções eficazes independente do problema apresentado.
De acordo com o especialista, Daniel Goleman, conforme as empresas evoluem e a globalização acelera, as soft skills terão um papel crucial. Especialmente no que diz respeito ao desenvolvimento de lideranças.
Como o T&D pode desenvolver soft skills nos colaboradores?
Entender o que são soft skills e como desenvolvê-las nos colaboradores é essencial para todos os cargos. Isso porque de nada adianta ser empático ou flexível se não souber como aplicar isso no decorrer de suas atividades, certo? Assim, para capacitar os colaboradores, o T&D deve:
1 – Apoiar-se no e-learning interativo
O EaD está cada vez mais presente no dia a dia das empresas que aprendem. Isso porque é uma ferramenta que permite a escalabilidade dos treinamentos, flexibiliza a capacitação e possui um custo relativamente menor em comparação com os treinamentos presenciais.
Além disso, o e-learning permite que o colaborador treine situações reais de forma segura, com feedback imediato e possibilidade de novas tentativas. O que acaba contribuindo para a mudança de comportamento dos profissionais.
Por exemplo: é possível criar um cenário onde o colaborador deverá interagir e tomar decisões baseadas em um trabalho colaborativo. Assim, é capaz de desenvolver suas habilidades em relação a um trabalho em equipe, vivendo as consequências de suas ações no mundo virtual, de acordo com o que aconteceria no mundo real.
2 – Ter metas para medir o desempenho
Uma coisa que o setor de T&D precisa eliminar de vez é a percepção de que não é possível mensurar os resultados dos treinamentos. Porque mesmo quando parece difícil de fazer, ainda é possível.
Uma forma de mensurar as soft skills é atribuir uma pontuação para os resultados. Assim, o T&D terá dados numéricos com os quais trabalhar, definidos com base no comportamento do funcionário.
Por exemplo: o T&D consegue avaliar o desempenho do colaborador através do nível de satisfação do cliente. Sendo assim, se a pontuação vai de 1 a 10, basta definir um número para o desempenho desejado e avaliar a partir dessa nota.
Aliás, é possível fazer o cruzamento de informações. Por isso, é importante dividir a pesquisa de satisfação em mais de uma etapa. Como por exemplo: o cliente conseguiu resolver o problema? O atendente conseguiu ajudá-lo? Ele gostaria de fazer alguma observação sobre o chamado? Assim, caso o consumidor saia insatisfeito, é possível avaliar o que causou sentimento.
3 – Trabalhar uma soft skill por vez
Pode parecer bem mais prático desenvolver várias soft skills ao mesmo tempo. Mas a realidade é bastante diferente. Na verdade, oferecer um curso com horas de duração, visando desenvolver várias competências, pode acabar tendo o efeito inverso. Isso porque o aluno pode confundir e esquecer informações importantes, já que está sendo bombardeado com tantas delas.
Para isso, o T&D pode usar ferramentas como trilhas de aprendizagem e pílulas do conhecimento para entregar o treinamento. Assim é possível criar um caminho estruturado e personalizado de acordo com a necessidade de cada colaborador.
Além disso, com cerca de 5 ou 10 minutos diários o T&D consegue treinar cada soft skill em um processo que aumenta a retenção e compreensão da informação, otimizando o processo de aprendizagem.
4 – Alinhar o treinamento com o dia a dia
Por fim, mas não menos importante, é preciso lembrar uma das máximas da Andragogia: adultos aprendem melhor quando compreendem onde vão aplicar o conhecimento adquirido.
Sendo assim, não basta apenas um treinamento que auxilie no desenvolvimento das soft skills. Mas sim um curso que esteja o mais próximo possível das vivências do dia a dia daqueles colaboradores. Dessa forma, utilizar os jogos corporativos para criar situações reais referentes ao cargo e suas necessidades, permite que o profissional experimente os comportamentos que podem ser adotados para a resolução do problema.
Além disso, essa aplicação prática faz com que o colaborador perceba o valor do treinamento para o seu dia a dia. O que acaba facilitando a absorção do conhecimento, já que o interesse aumenta.
Agora que você já sabe o que são soft skills, que tal começar a capacitar?
Uma vez que a compreensão dos benefícios e o que são soft skills fica claro para o T&D, é muito mais fácil enxergá-las como uma parte essencial da estratégia de capacitação. Afinal de contas, se treinamos colaboradores com o intuito de melhorar sua performance e alcançar os objetivos de negócio, não podemos esquecer dos aspectos referentes as relações humanas.
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